Marketing -

Online-Bewertungsportale Erfolgsfaktor Kundenmeinung

Auf Online-Empfehlungsportalen wie Yelp teilen Kunden ihre Erfahrungen mit lokalen Geschäften im Internet. Geschäftsinhaber können die Bewertung für ihr Marketing nutzen und neue Kunden gewinnen.

Bewertungen, Erfahrungsberichte, Bilder oder Videos werden auf diversen Portalen im Internet geteilt, um anderen Verbrauchern dabei zu helfen, beim nächsten Kauf das richtige Geschäft zu wählen oder neue Geschäfte zu entdecken.

Viele Verbraucher lesen heute Online-Bewertungen, bevor sie ein Geschäft besuchen oder eine Kaufentscheidung treffen. Wie ist die Atmosphäre in dem Geschäft? Ist der Service freundlich? Ist das Produkt seinen Preis wert? Wichtige Fragen, die vor dem Geschäftsbesuch geklärt werden können.

Viele Geschäftsinhaber schrecken vor diesen Online-Bewertungen zurück und übersehen dabei das große Potenzial: Kundenbewertungen können zum einen gezielt als Marketing-Instrument eingesetzt werden, wenn diese auf einen guten Service oder hochwertige Produkte aufmerksam machen. Zum anderen können positive Bewertungen sogar unmittelbar zur Neukundengewinnung führen.

Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) hat herausgefunden, dass 93 Prozent der Yelp-Nutzer auf der Empfehlungsplattform innerhalb von einer Woche in einem Geschäft einkaufen, über das sie sich zuvor auf Yelp informiert haben. Das Bayerische Staatsministerium für Umwelt und Verbraucherschutz zitiert in seinem Verbraucherinformationssystem sogar Studien, wonach aktuell zwei Drittel der Verbraucher ihren Kauf von Online-Bewertungen abhängig machen.

Kunden hinterlassen konstruktives Feedback

Viele Kunden möchten ihre ehrliche Meinung nicht direkt beim Verkäufer oder im Geschäft äußern. Auch weil Kunden ihre Erfahrungen heute mit anderen online teilen wollen, verfassen sie ausführliche Beiträge auf Empfehlungsportalen. Sie gehen sehr detailliert auf die Produkte oder auf den Kundenservice ein. Natürlich sind Meinungen immer subjektiv.

Geschäftsinhaber sollten sich bewusst machen, dass jedes Detail von einem Kunden als positiv, vom anderen aber als störend empfunden werden kann. Es ist schlichtweg nicht möglich, immer 100 Prozent seiner Kunden zu 100 Prozent zufrieden zu stellen. Viele Kunden geben aber auch konstruktives Feedback, machen gezielt Verbesserungsvorschläge oder äußern Wünsche. Geschäftsinhaber bekommen so eine ehrliche und detaillierte Rückmeldung, können sich damit kontinuierlich verbessern und sogar neue Kunden gewinnen.

Produkte und Service den Wünschen der Kunden anpassen

Welche Trends sind derzeit aktuell? Kommen die neuen Produkte und Ideen gut bei den Kunden gut an? Anhand dieses Feedbacks können Geschäftsinhaber entscheiden, was in das Standardangebot aufgenommen wird und was nicht. Häufen sich negative oder positive Beiträge zu einem Thema, sollten Geschäftsinhaber aufmerksam werden und reagieren.

Darüber hinaus kann ein Geschäft mit Sympathie punkten, wenn der Inhaber seinem Unternehmen eine Stimme gibt und auf die Kritik der Kunden eingeht. Bei Yelp können Geschäftsinhaber durch die kostenlosen Funktionen für Inhaber (unter biz.yelp.de) einen öffentlichen Kommentar unter einem Beitrag hinterlassen oder eine private Direktnachricht an den Kunden schicken. Diese Art der Kommunikation zeigt, dass Kundenservice groß geschrieben wird und dem Geschäft das Feedback der Kunden am Herzen liegt. Auch potenzielle Neukunden können sehen, dass sich das Geschäft der Kritik annimmt.

Auf Bewertungsportalen können Nutzer Geschäfte anhand einer Sterneskala von eins bis fünf bewerten. Yelp hat herausgefunden, dass der Kundenservice eine entscheidende Rolle bei der Vergabe der Sterne spielt: Wird der Kundenservice eines Geschäfts in einer Nutzerbewertung positiv bewertet, ist die Wahrscheinlichkeit fünf Mal höher, dass der nächste Nutzer auch eine 5-Sterne-Bewertung vergibt – ein wichtiger Hinweis für Geschäftsinhaber, den Fokus auf einen freundlichen und kompetenten Service zu legen.

Fotos und Tipps spielen eine Rolle bei der Kaufentscheidung

Nutzer haben neben einer schriftlichen Bewertung auch die Möglichkeit, selbst aufgenommene Fotos eines Geschäfts hochzuladen. Viele Kunden machen von dieser Möglichkeit Gebrauch und teilen ihre Aufnahmen online. Yelp hat herausgefunden, dass Fotos und sogenannte "Tipps" die Kaufentscheidung sogar massiv beeinflussen: Unternehmen mit bis zu fünf Bewertungen und zehn Fotos haben 200 Prozent mehr Seitenaufrufe als Unternehmen mit der gleichen Anzahl an Bewertungen ohne Fotos. Außerdem verweilen Nutzer bis zu zweieinhalb Mal länger auf Yelp-Geschäftseinträgen, wenn dort Fotos zur Verfügung stehen. Gute Fotos vermitteln potenziellen Neukunden einen positiven Eindruck vom Geschäft und fördern entsprechend die Kaufbereitschaft.

Auf Yelp haben Nutzer auch die Möglichkeit, anderen Nutzern ein Geschäft als persönlichen "Tipp" zu empfehlen. Tipps haben ein kürzeres Format als Beiträge, beziehen sich aber auf ein ganz bestimmtes Produkt oder Angebot. Ein Tipp basiert auf einer persönlichen Erfahrung und bietet dem Nutzer bspw. Insider-Informationen zu versteckten Geschäften oder guten Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt.

Der Vorteil für den Geschäftsinhaber: Dieses Feedback kann er gezielt dazu nutzen, das beliebte Produkt verstärkt bei den Kunden anzubieten oder bspw. an einem Tag pro Woche im Rahmen einer Promo-Aktion günstiger anzubieten.

Positive Bewertungen auf sozialen Netzwerken teilen

Wenn begeisterte Kunden ihre Erfahrungen in einem tollen Beitrag zusammenfassen, können Inhaber darauf sehr stolz sein. Mit der Yelp-Funktion "Beitrag teilen" haben Inhaber die Möglichkeit, die hilfreichsten und besten Beiträge auf sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter zu teilen. Somit lassen sich Kundenbewertungen ganz einfach und kostenlos als Marketing-Instrument einsetzen.

Zusätzlich wird der Link zum Geschäftsprofil mitgeschickt, was für mehr Aufmerksamkeit und Reichweite auf dem Profil sorgt. Darüber hinaus können Geschäftsinhaber über sogenannte Widgets die Anzahl ihrer 5-Sterne-Bewertungen oder ihre durchschnittliche Gesamtbewertung kostenlos auf ihrer Webseite oder Blog einbetten. Wer aber nach wie vor analoges Marketing betreiben möchte, kann sich die besten Kundenbewertungen auch einfach ausdrucken und in einem schicken Rahmen in das Geschäft hängen.

Über den Autor: Maximilian von Garnier ist Coach für Geschäftsinhaber bei Yelp. In Deutschland ist er Ansprechpartner für die lokalen Unternehmen und berät diese, wie sie sich am besten auf Yelp präsentieren.

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