Kunden neigen oftmals dazu, jede Kleinigkeit zu reklamieren. Dies ist zwar ärgerlich, aber Reklamationen eignen sich sehr gut, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen. Klaus Pfattheicher, Betriebsberater bei der Handwerkskammer für Mittelfranken, nennt Thesen und Maßnahmen, die den Umgang erleichtern.

1. Zeigen Sie Verständnis: Egal, ob der Kunde Recht hat oder nicht, geben Sie ihm zunächst Gelegenheit, seinen Ärger abzubauen. Zeigen Sie Verständnis und bekräftigen Sie, dass Sie ihm helfen wollen. Beispiel: „Mir kommt es darauf an, dass Sie zufrieden sind.“

2. Klären Sie den Sachverhalt: In der ersten Aufregung beschreiben Kunden häufig ihr Anliegen übertrieben und ungenau. Fragen Sie deshalb nach. Stellen Sie offene Fragen (Wer? Was? Wann? Wo? usw.), die der Kunde nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann.

3. Bieten Sie Lösungen an: Wenn der Kunde im Recht ist, machen Sie ihm einen unkomplizierten Lösungsvorschlag. Ist der Kunde allerdings offensichtlich nicht im Recht, sollten Sie sich Ihre Hilfe ruhig bezahlen lassen. Geht es um eine Reparatur, erklären Sie dem Kunden etwa so: „Ihr Gerät ist defekt, weil es nicht korrekt bedient wurde; das Verlaufsprotokoll zeigt dies eindeutig. Ich habe großes Verständnis für Ihren Ärger und kann Ihnen eine schnelle Reparatur in unserer Werkstatt anbieten. Kosten würden für etwa ein bis zwei Arbeitsstunden anfallen.“

4. Kontrollieren Sie die Zufriedenheit des Kunden: Nachdem Sie die Beschwerde behoben haben, fragen Sie den Kunden, ob er wirklich zufrieden ist. Sprechen Sie ihn zum Beispiel beim nächsten Besuch in Ihrem Geschäft darauf an oder melden Sie sich telefonisch bei ihm. Vorteil: Der Kunde fühlt sich gut betreut und Sie erhalten oft wertvolle Verbesserungsvorschläge.

5. Nutzen Sie Beschwerden für Verbesserungen: Sehen Sie Beschwerden nicht als persönliche Angriffe, sondern als kostenlose Unternehmensberatung. Notieren Sie jeden Vorfall und prüfen Sie, ob ähnliche Beanstandungen öfter vorkommen. Sprechen Sie bei Ihren Mitarbeitern bzw. Lieferanten mögliche Probleme an, die Beschwerden zutage fördern. Suchen Sie nach Lösungen, um Beschwerden zu vermeiden.

Hilfreich sind auch die folgenden zwölf Maßnahmen, um das Beschwerdemanagement zu verbessern:

1. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie mit Ihren Produkten zufrieden sind.

2. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden können.

3. Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Anregungen und Verbesserungsvorschlägen, z.B. auf Plakaten oder in Prospekten.

4. Ermitteln Sie die Kosten, die in Ihrem Unternehmen durch Reklamationen und Beschwerden entstehen.

5. Versuchen Sie Kundenbeschwerden immer zügig und freundlich abzuwickeln.

6. Reagieren Sie sofort (innerhalb von 24 Stunden) auf schriftliche Kundenbeschwerden. Dies ist vor allem bei E-Mails sehr wichtig.

7. Notieren Sie jede Beschwerde, um Vorkommnisse auswerten zu können.

8. Beseitigen Sie die so erkannten Schwachstellen und Mängel schnell.

9. Nutzen Sie Beschwerden, um Ihren Service sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

10. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern/Lieferanten über die erkannten Schwachstellen bzw. Verbesserungsvorschläge.

11. Kümmern Sie sich persönlich um die Probleme Ihrer Kunden.

12. Fragen Sie bei Kunden persönlich nach, ob Ihre Beschwerde zur vollsten Zufriedenheit bearbeitet wurde.