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E-Commerce 15 typische Fehler beim eigenen Online-Shop

Nicht jeder Online-Shop wird zum Erfolg. Das musste auch schon der ein oder andere Handwerker erfahren. Oft scheitert der Shop jedoch nicht an den angebotenen Produkten, sondern an grundsätzlichen Fehlern. Was Sie beachten sollten.

Marco De Micheli bringt in seinem Ratgeber "Onlinemarketing-Praxis für Webshops" die 15 größten Fehler bei Online-Shops auf den Punkt:

1. Zu viel Gewicht auf Design und Technik

Ein schöner Shop mit tollen Bildchen und schickem Design wirkt in den ersten Sekunden. Es ist wie die Verpackung eines Produktes – sie erregt Aufmerksamkeit und gefällt optisch – doch nachher geht es um den Inhalt, den Nutzwert und die Qualität. Bei Shops sind dies attraktive und interessante Produkttexte und Produktpräsentationen mit verkaufsstarken Argumenten, sowie eine Vertrauen schaffende und Sicherheit gebende Einstiegsseite, mit der man Besucher auch zu Käufern macht.

2. Kunden-Registrierungszwang

Kunden-Registrierungszwang ist lästig, zeitaufwändig und verunsichernd. Mit dem Kunden-Registrierungszwang laufen viele Shops Gefahr, in manchen Fällen jeden zehnten bzw. je nach Zielgruppen und Produktegattung x-ten Kunden – und dies oft beim Bestellungsvorgang – mit Kaufabbrüchen zu verlieren. Das ist tragisch – und noch tragischer ist es, dass das vielen Shopbetreibern gar nicht bewusst ist.

3. Unklare verwirrende Navigation

Besucher in einem Warenhaus wollen sich orientieren können, in welchen Abteilungen sie was finden. In einem Onlineshop sind die Abteilungen die Navigation und die Rubriken. Diese müssen klar, selbsterklärend und stimmig sein. Eine Faustregel besagt, dass es nicht mehr als sechs bis acht sein sollten, welche Besucher noch überschauen können. Navigationen können sich beispielsweise nach Zielgruppen, Verwendungszwecken, Marken oder Produktgattungen ausrichten.

4. Zu wenig Zahlungsarten

Zahlung auf Rechnung kommt noch immer am besten an, da sie sicher und risikolos ist, gefolgt von Kreditkarte und Paypal und allenfalls einer branchen- oder zielgruppenspezifischen Zahlungsart. Drei bis vier Zahlungsarten sind in der Regel ideal, zu viele können verwirren und verunsichern. Erläutern Sie die Vorteile und Voraussetzungen von Zahlungsarten auch, was mehr Kaufsicherheit gibt.

5. Startseite zu wenig informativ

Die Startseite ist das Shop-Schaufenster. Startseiten sind oft überladen, langweilig oder wenig informativ. Doch: Der erste Eindruck entscheidet. Die Startseite ist für Suchmaschinen und ebenso für Kunden besonders wichtig, da diese die Hauptorientierung bei den Suchresultaten geben. Wichtig sind dafür: Kompakte und interessante Angaben zum Angebot und den Kernleistungen, eine klare Navigation und ein sympathisches, ein angenehmes Look&Feel, sowie eine klare Aussage, was Ihren Shop auszeichnet und welches Ihre Stärken sind.

6. Trockene und fade Produkttexte

Wer meint, mit trockenen Beschreibungen oder gar dem Cut & Paste von Herstellertexten und technischen Aufzählungen sei das Notwendige getan, irrt – und noch schlimmer – langweilt seine Kunden. Spannende, informative, facettenreiche, gut lesbare Produkttexte mit zielgruppengerechten Argumenten sind das A und O – zusammen mit spannenden Produktvisualisierungen (Bildgalerien, Videos, 3D-Ansichten und mehr). Produkttexte sind nichts anderes als ihre Verkäufer!

7. Kein Newsletter und Reminder

Keinen Newsletter zu bieten, ist geradezu unverzeihlich. Newsletter haben einen erheblichen Einfluss auf den Mehrumsatz und tragen zur Kundenbindung bei, indem sie an den Shop erinnert werden. Sie erzeugen bei einigen Branchen bis zu 30 Prozent monatlichen Mehrumsatz, es ist Werbung praktisch zum Nulltarif und entspricht letztlich auch einer neuen Form der Kundenzeitschrift!

8. Die Silver Surfer vergessen

Ältere Menschen werden eine immer wichtigere Zielgruppe, die über Zeit und Kaufkraft und eine mittlerweile hohe Onlineaffinität verfügt, sowie auch aus demografischen Gründen an Bedeutung zunimmt. Auf sie zu verzichten bedeutet Umsatzverlust und vertane Chancen. Zudem sind der Komfort des Einkaufens in deren vertrauter Heimumgebung und der Lieferkomfort für ältere Menschen ein weiteres wichtiges Plus.

9. Neukunden werden nicht belohnt und überzeugt

Viele Kunden zögern, zweifeln und verlassen Shops ohne Einkauf. Doch wer das Vertrauen gewinnt und Erstkunden dafür belohnt, punktet – denn viele Neukunden werden später auch zu Folgekunden. Klare Konditionen, Transparenz, First Order Bonus, Sicherheitsgarantien, Bedienerfreundlichkeit, Service und Support und Kundenbewertungen sind wirksame Mittel, Besucher von Shops zu Käufern zu machen.

10. Shops kennen Ihre Kunden nicht

Welche Kundengruppen kaufen häufig welche Produkte mit hohen Gewinnspannen, wie hoch ist deren Bestellwert? Sind es Einmalkäufer oder bleiben sie Ihrem Shop treu? Wie steht es um deren Retourenquoten und Zahlungsmoral? Gliedern Sie Kunden in A-, B- und C-Kunden, also Top-Kunden, gute Käufer und Gelegenheitskäufer. Wichtig ist auch, die Quellen und Orte (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shopverzeichnisse usw.) zu kennen, von denen die besonders guten Kunden mit hohen Bestellwerten und hoher Kauffrequenz kommen.

11. Service wird zu wenig praktiziert

Bei vielen Shops hat man den Eindruck, als wäre Service am Kunden für sie ein Fremdwort. Gerade im anonymen Internet, wo es schwierig ist, das Vertrauen von Kunden zu gewinnen, ist dies von grösster Bedeutung und kann der entscheidende Pluspunkt gegenüber der Konkurrenz sein. Möglichkeiten: E-Mail-Anwendungs-Tipps nach Produkterhalt, Geschenkservice, schnelle Lieferung, bei grossen Bestellungen telefonische Nachfassung zur Zufriedenheit.

12. Zu viele Funktionen

Zu viel technischer Schnickschnack und Features, die Kunden nicht verstehen und dadurch verunsichern, führen öfters zum Verlassen von Shops, als man denkt. Gerade bei Funktionen und Features ist weniger mehr, und es ist meistens das Nützliche und Einfache. Auch die Verständlichkeit von Begriffen ist wichtig. Upselling und Sitemap sind Beispiele, die mehr Kunden nicht kennen, als man gemeinhin annimmt.

13. Standard-Produktpräsentationen

Kunden müssen also alle relevanten Details kurz und ansprechend präsentiert werden. Viele Kunden sind visuell orientiert, Produktabbildungen haben daher einen recht grossen Einfluss auf Beachtung und Kaufentscheid. Detailansichten, verschiedene Perspektiven, Videodemonstrationen, Bildgalerien, Factboxes, Infografiken sind Beispiele dynamischer und spannender Produktpräsentationen.

14. Ellenlange Kundenformulare

Verlangen Sie bei den Kundendaten nur das absolut Wichtigste (auf Geburtsdatum, Fax, Firmengrösse usw. verzichten). Möchten Sie gewisse Informationen (wie etwa die Telefonnummer) im Bestellformular dennoch erfassen, hilft eine kurze Begründung, warum bestimmte Daten abgefragt werden. Nur schon der simple Hinweis zum Feld Telefonnummer "Nur für Probleme bei der Lieferung oder Rückfragen" hat in der Praxis die Abbruchrate um 90 Prozent gesenkt! Auch schikanöse und aggressive Fehlermeldungen verärgern schnell und sind ein No-Go.

15. Mangelhafte Landingpages

Landingpages sind Webseiten eines Shops, die sofort zur beworbenen Produktseite führen und dem Besucher so das Suchen nach dem Produkt ersparen. Eine gute Bestellquote erreichen dabei jene Landingpages, die Aussagen von Suchmaschinenresultate oder von Links und Anzeigen übernehmen, d.h. diese Kommunikation, die Vorteile und den Nutzen weiterführen, die Hauptargumente und Keywords vertiefen und die Erwarungen des Users mit relevanten und substanziellen Informationen erfülen.

dhz

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